Близятся праздники, и многие чаще начинают покупать разные товары в магазинах. Однако специалисты предупреждают: смотрите внимательно на ценники и тщательно оценивайте, действительно вам нужен тот или иной товар.

Потому что далеко не все магазины честно ведут себя по отношению к покупателям: бывает, что ”мудрят” с ценами и категорически потом отказываются как-либо решать проблему.
Не клиентам — дешевле

Мужчина из Пярну, сделав покупки в магазине Maxima, был поражен: после того, как он провел карту клиента, сумма чека не только не уменьшилась — она даже увеличилась!
Счет, по его словам, был на 11 евро с небольшим. Когда он провел карту клиента, стало 12,87. То есть разница — больше евро! И не в пользу клиентов.

Тогда он пошел в инфопункт магазина, но там ответили, что такими вещами не занимаются.
Задним числом он припоминает, что и раньше было так, что после проведения через терминал карты клиента в самообслуживании цена менялась. Но поскольку суммы были незначительными, несколько десятков центов, он не устраивал из этого скандал. Но последний случай просто вывел его из себя.

Он признается, что грешил и на кассу самообслуживания тоже — поскольку цена менялась именно там. Но в последний раз это произошло в обычной кассе, где покупки пробивал работник, поэтому он решил выяснить, что да как и почему магазин так нелояльно относится к своим клиентам?

Представитель Maxima Регина Сальму подтвердила, что в инфопункте помощь оказать не смогли, потому что у его работников нет доступа к системам, связанным с данными клиентов. Но они должны были направить Сандера в службу поддержки клиентов Maxima, в чью компетенцию входит разрешение подобных проблем — а не просто отмахнуться.

Руководитель отдела по обслуживанию клиентов Maxima Владислава Грюнталь добавляет, что они еще выясняют, что же на самом деле произошло в Пярну и почему счет клиента так увеличился.

”По нашим данным, карта клиента не должна делать сумму чека больше, — добавляет специалист. — По крайней мере, клиенты до этого к нам с подобными проблемами не обращались. Но так как в магазине одновременно много различных скидок и кампаний, то нужно помнить: скидки за один и тот же период на товары одной категории не суммируются”.
Например, может быть так, что в конце недели скидка на все товары для уборки и ухода за домом для владельцев карточки Aitäh! — 30%. Но одно конкретное средство для чистки для всех клиентов в данный момент тоже продается по скидке. И эта скидка, получается, приоритетнее — и тогда дополнительная скидка в 30% для владельцев карты клиента уже не действует.

”У нас продается 30 000 наименований товара, и каждую неделю на несколько тысяч товаров — либо кампания, либо предложение для клиентов, либо скидка на все предметы данного отдела, — добавляет Грюнталь. — И самые существенные скидки все же для владельцев карты клиента Maxima”.

Представитель Департамента защиты потребителя и технадзора Анне-Май Хелемяэ, комментируя этот случай, отмечает, что у предприятия экономическая свобода. То есть каждая фирма на самом деле сама регулирует свою политику общения с клиентами. Но важно, чтобы у человека перед покупкой все же было четкое понимание, за сколько он приобретает данный товар.

Подорожало на десять евро

”Пошли мы недавно с ребенком в магазин за рождественским календарем Lego, — рассказывает Илона. — В магазине стоит отдельный стенд, три типа календарей. И одинаковые ценники на все: 24,99. Пока же мы дошли до кассы, календарь резко подорожал — и стоил уже 34,99! В инфопункте сказали мне, что я сама виновата (!), потому что на ценнике мелкими буквами написан возраст ребенка, для которого календарь. Мол, 24,99 — это для тех, кому пять лет. 34,99 — для тех, кому шесть. Но с моим резонным замечанием, что покупатель не должен сверять штрихкоды и выяснять возраст, если везде на все календари только одна цена, согласились. Вскоре добавили и другой ценник на этот стенд”.

Представитель Департамента защиты потребителя и технадзора Анне-Май Хелемяэ, комментируя этот случай, говорит, что возле товара всегда должна быть окончательная цена. И если выясняется, что в кассе — уже другая цена на этот предмет (то есть правильную цену клиент узнает только в кассе), то покупатель имеет право отказаться от покупки.

”При этом он не может требовать, чтобы ему продали товар по той цене, которая была заявлена, — констатирует специалист. — Он может только решить, хочет он покупать по той цене, которая выяснилась в кассе, или нет”.

Если же разница в ценах выяснилась только после покупки, у человека есть право обратиться в магазин и потребовать аннулировать сделку.

”О том, что ценники на полке и в кассе — разные, следует сообщить также и в Департамент защиты потребителя и технадзора”, — добавляет она.

Пропавшие деньги и непонятные ценники

”Я платил в кассе самообслуживания — в том магазине, где можно это делать наличными, — рассказывает житель Таллинна Евгений. — И ввел в аппарат две монеты по 2 евро. Автомат принял монеты, но не учел их. Сотрудники магазина отказались решать проблему — они спросили: ”А откуда мы знаем, что вы вводили эти монеты? Чем вы это докажете?” Я предложил посмотреть записи с камер видеонаблюдения, но они отказались. А как еще я докажу, что действительно положил туда деньги?”

Специалист из Департамента защиты потребителя и технадзора Анне-Май Хелемяэ поясняет, что в этом случае клиент должен, в первую очередь, написать в магазин письменную претензию, на которую представители торговой сети должны ответить в течение 15 дней.
”Так как кассами самообслуживания занимается конкретный магазин, то именно он должен доказать, было или не было то, что описано в жалобе клиента”, — подчеркивает Хелемяэ.
”А я обратила внимание, что магазин использует желтые ценники на полках, что для многих воспринимается как наличие скидки. На самом деле, эти ценники были везде и на все товары. Не является ли это обманом? Ведь это же введение покупателя в заблуждение!” — считает Инна.

”У некоторых продавцов действительно все ценники желтые, — говорит Анне-Май Хелемяэ. — Но цветная бумажка еще не значит обязательно скидку, и это надо помнить”.

Кому доверить свои деньги?

Cамые частые проблемы, с которыми обращаются в Департамент защиты потребителя и технадзора клиенты магазинов, — некачественные товары и покупки с недостатками. В ситуации, когда покупателю не удается достичь договоренности с магазином, и продавец не согласен добровольно решить проблему, человеку ничего не остается, как искать правды в вышестоящих инстанциях.

”Каждый спор индивидуален, и бывают случаи, когда мы принимаем решение и в пользу продавца, — добавляет Анне-Май Хелемяэ. — Но часто инцидент разрешается еще до того, как комиссия по потребительским спорам примет решение. Поняв, что дело дошло уже до рассмотрения в комиссии, стороны договариваются и находят решение, устраивающее всех. И на самом деле это самый лучший и быстрый выход из конфликта. К тому же продавец в таких случаях готов добровольно выполнить условия договоренности”.

Статистика красноречива: обычно жители Эстонии не обращаются в комиссию по пустякам, и в порядка 70% случаев департамент встает на их сторону и приходит к выводу, что жалоба обоснована.

На вопрос, на какие магазины жалуются чаще всего, она отвечает, что конкретные названия упоминать не будет, поскольку жалобы бывают на совершенно разные группы товаров. К тому же, чем больше магазин, тем, следовательно, больше и вероятность поступления на него жалобы — поскольку у такого магазина и клиентов больше.

”Так что количество жалоб в данном случае относительно и совсем не означает, что продавцу не следует доверять или он, по сравнению с другими, предоставляет более некачественный товар, — подчеркивает Хелемяэ. — Не стоит и делать вывод, что если на какой-то магазин много жалоб, то это значит, что он сознательно нарушает права потребителя. Те продавцы, которые сознательно и неоднократно нарушали права потребителей или не исполняли решения комиссии, находятся в черном списке нашего департамента, с которым можно ознакомиться у нас на сайте. Он открыт для всех, и там можно проверить, стоит ли доверять деньги и совершать покупку в том или ином магазине?”

Она советует: если вы, ознакомившись с этим списком, обнаружите, что на магазин постоянно поступают жалобы и он годами (!) не исполняет решения комиссии при департаменте, то следует очень тщательно взвесить, хотите ли вы совершать покупку в таком магазине.