Большая часть обращений в департамент по поводу э-торговли связана с получением заказанного товара, его возвратом и получением обратно внесенной предоплаты. Проблемы возникают также с тем, что часто у покупателя создается впечатление, что э-магазин принадлежит юридическому лицу, хотя в действительности э-торговцем является частное лицо, и в таком случае права потребителя для покупателя не действуют. Проблем, связанных с качеством товара, меньше.

Частное или юридическое?

Перед заказом товара в э-магазине нужно уяснить для себя, принадлежит магазин юридическому или физическому лицу. Это можно узнать, если посмотреть, на чей банковский счет нужно перевести деньги, и затем проверить, зарегистрировано в коммерческом регистре предприятие или физическое лицо-предприниматель.

Многие частные лица продают товары или услуги по объявлениям на интернет-портале, а также в сетях общения. В таком случае существует опасность, что покупаемый товар фальшивый, кроме того, на покупаемый у частного лица товар не действует исходящая из закона защита и не распространяются права потребителя, также покупатель не может в случае возникновения проблемы обратиться в Департамент защиты потребителя.

Департамент может разрешать только споры, возникающие между потребителем (частным лицом) и предпринимателем (также физическим лицом-предпринимателем), по возникающим между частными лицами спорам помощь можно получить только в суде.

Помимо покупки у частного лица, выше риск также при заказе товара из-за пределов Европейского союза. Заказывая товар из третьих государств, например, из США или Китая, вы в случае возникновения проблем не сможете получить помощь от Департамента защиты потребителя или от Консультационного центра потребителя ЕС.

Общий контроль

Поскольку в интернете много фиктивных э-магазинов, где принимаются заказы, которые никогда не выполняются, то перед совершением покупки важно произвести дополнительный общий контроль истории магазина.

Для этого стоит почитать в поисковиках дополнительную информацию о прежней деятельности продавца и обращении с покупателями, но при этом следует учитывать также то, что в социальных сетях и интернет-блогах могут распространять ложные и ошибочные мнения и обзоры качества конкретных э-магазинов или э-услуг.

При проверке поможет также приведенный на домашней странице Департамента защиты потребителя черный список э-магазинов, не соблюдающих законы, или не выполняющих свои обязанности перед потребителем, или отказывающихся выполнять решения комиссии по жалобам потребителей.

Дополнительно стоит перед оформлением заказа отослать продавцу письмо с каким-нибудь вопросом и посмотреть, ответит ли и как ответит на него торговец.

Информация на сайте

Перед покупкой нужно посмотреть, есть ли и какая есть информация на домашней странице э-магазина, предназначенная для потребителей. На сайте э-магазина обязательно должны быть следующие сведения: наименование продавца, адреса места нахождения и электронной почты, куда можно обращаться при возникновении проблем; условия отступления от договора, возврата товара и предъявления претензий; как и когда нужно платить за товар; сколько времени занимает доставка товара, и каковы почтовые расходы, а также то, на кого возлагаются расходы по возврату.

Потребителя должны известить также о том, если на заключаемый им договор не распространяется право отступления или если из-за каких-либо действий право отступления заканчивается. На домашней странице зарубежного э-магазина должно быть также указано, законы каких государств действуют при покупке у них.

В э-магазине нужно внимательно ознакомиться с условиями заказа товара, при этом особое внимание обратить на то, как и когда нужно платить за товар, и какие могут быть дополнительные расходы (почтовые расходы или плата за услугу). Если информация в э-магазине недостаточно обзорная, то следует спросить дополнительную информацию в отделе обслуживания клиентов.

Оплата покупок

Разумно оплачивать интернет-покупки международной кредитной карточкой, так как в этом случае больше возможности получить с нечестного торговца при помощи банка уплаченную в виде аванса сумму. Риск меньше и в том случае, если делать платеж на депозитный счет через посредника (например, PayPal).

При крупных покупках стоит выбирать торговцев, желающих получить частичную предоплату или вообще позволяющих оплачивать товар только при получении.

Право возврата

Важно знать, что с купленным в э-магазине товаром можно знакомиться точно так же, как и в магазине розничной продажи. Это значит, например, что потребитель имеет право померить заказанные туфли, но не жарить булки в тостере. Если купленное изделие по какой-либо причине не подходит или потребитель не доволен услугой, то он имеет право отступить от договора в течение 14 дней, начиная от получения товара или заключения договора об услуге.

Потребитель должен быть в курсе того, что, если он решает использовать право отступления в течение 14 дней, то он обязательно должен сделать для этого заявление э-торговцу. Срок обратной отправки товара потребителем и возврата э-торговцем денег потребителю тоже равен 14 дням. При этом торговец должен вернуть потребителю, помимо стоимости товара, и связанные с доставкой товара расходы. Торговец имеет право задержать обратный платеж в случае, если потребитель не выслал обратно товар или не представил доказательства, что он отправил товар.