Дмитрий Ярошинский пожаловался в Facebook на фирму, которая летом установила его матери пластиковые окна.

”Заказали полный комплекс работ: внешняя отделка, доставка и установка. Я архитектор, проживаю в Москве, поэтому заказ принимала пожилая мама. В общем, установили не то что плохо, а очень плохо. Как пошли сильные дожди — начались проблемы, стало течь со всех дыр ручьем. Написали им 2 октября, отправили фото. После этого звонили несколько раз, они либо не отвечали, либо говорили, что исправят. Пару раз приходили, но ничего не предприняли”, — рассказал RusDelfi Дмитрий.

Так как Дмитрий не мог постоянно заниматься проблемой, его мама звонила и требовала устранить неполадку.

”К нам приходили уже несколько раз. Просто смотрели, но ничего не делали. Постоянно встречи передвигаются на пару недель. Обещали на одно время, потом звонят, говорят, что не могут и переносят. А когда приходили, то тоже ничего сделать не смогли. Прошло уже 2 месяца, после нашего первого звонка”, — рассказала пенсионерка Мария в интервью корреспонденту RusDelfi.

Проблема в том, что мастера неправильно установили водослив, поэтому вода поступает в квартиру прямо на деревянную раму. По словам Дмитрия, со временем дерево сгниет, а окна провалятся вниз.

Лужа

"Авиарейсы тоже переносят!"

RusDelfi связался с представителем фирмы Виктором Стриковым. По его словам, Дмитрий паникует, а работа идет в обычном режиме.

”Пришел эксперт, обозначил проблему, назначил время ремонта. Да, мы пару раз переносили сроки, но это нормально, не нужно паниковать из-за этого. Полеты на самолетах тоже переносятся. Все идет своим чередом. Мы уже созвонились, предложили приехать 13-го декабря, нам пока не ответили, согласны ли они”, — ответил Виктор.

Он подтвердил, что в квартире Марии неправильно стоит водослив — он поднят вверх. ”Но мы сразу сказали, что все исправим. У нас много заказов, всегда предупреждаем, что время установки, ремонта и экспертизы — ориентировочное. В течение месяца, как и написано в договоре, мы обработали жалобу — мастер пришел. Теперь будем заниматься ремонтом. Мы ничего не нарушаем. Мы делаем свое дело, делаем его хорошо”, — сказал Виктор репортеру RusDelfi.

Если клиент и фирма не находят общего языка, то у заказчика есть право обратиться в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора. Но Дмитрий пока что этого не сделал из-за нехватки времени. Как сообщила пресс-секретарь департамента Анне-Май Хелемяэ, на установившую окна фирму жалоб в 2019 году не поступало.

В целом Хелемяэ отметила, что если ремонт или замена не выполняются в течение разумных сроков, то это грубое нарушение договора.

”В этом случае клиент может расторгнуть договор. Также потребовать снижение цены”, — уточнила она.

Департамент заверил, что потребитель может отправить письменную жалобу предприятию. Те должны ответить в течение 15 дней (Дмитрию письменно ответили спустя почти 2 месяц — 29-го ноября, но на телефонные звонки реагировали). Если из этого ничего не выйдет, можно обратиться в специальную комиссию по потребительским спорам на сайте www.komisjon.ee.

Вода везде

Делать так — норма?

RusDelfi взял независимый комментарий у специалиста в сфере установки окон Алексея Диденко. Мы спросили у него, как быстро должны реагировать фирмы на возражения заказчика. По его словам, конечно, все зависит от ситуации, но почти все фирмы не любят работать с жалобами клиентов.

”Не все детали могут быть на складе. Иногда бывает, что через 3-4 склада проходит одна запчасть. Скажу честно, реагировать на претензию покупателя никто не любит. Интересней заниматься самой работой и установкой. Но ремонтировать и отвечать клиентам нужно, если вы не хотите портить свою репутацию. У специалистов есть определенная очередь на ремонт окон. Как правило, в фирмах 1-2 человека занимаются починкой сделанного. У них тоже накапливается работа, не всегда можно выехать на вызов как скорая помощь”, — констатировал Алексей.