”В воскресенье около 22 часов у нашего 9-летнего сына начались резкие боли в животе. Все было настолько плохо, что мальчик уже начал терять сознание, поэтому мы решили вызвать скорую”. Далее женщина описывает, как пыталась дозвониться по номеру 112, но безрезультатно. Она набрала заветные цифры один раз и в течение минуты (по ее оценке) ей никто не ответил. Она прервала дозвон и через минуту попробовала снова, но история повторилась. Через некоторое время попробовать дозвониться решил муж, и ему это удалось, хотя трубку на том конце провода не брали очень долго.

Скорая прибыла на место, и к работе медиков у женщины нареканий нет. ”Но мне кажется странным тот факт, что после моих двух попыток дозвониться, мне из службы спасения не перезвонили, хотя с человеческой точки зрения — если я два раза подряд звонила и долго ждала, то ситуация явно экстренная? Мне ведь, когда я звонила, даже не сказали, что я нахожусь в очереди ожидания, только бесконечные гудки. Если бы я умирала, то эти минуты могли бы означать, что сама я не в состоянии звонить в третий раз”.

”Второй вопрос: как это возможно, что при звонке на экстренный номер ответа приходится ждать так долго? Неужели на Пасху у них так мало рабочих рук, чтобы помочь тем, кто в этом нуждается?”

По словам и.о. гендиректора по развитию Центра тревоги Мерле Тикк, они всегда очень серьезно относятся к ситуациям, когда нуждавшийся в помощи человек чувствует, что услуга Центра спасения была неполной или получена недостаточно быстро. ”Задача Центра тревоги — быть первой ступенью помощи, и мы ежедневно прикладываем усилия, чтобы это так и было. Поэтому мы тщательно проанализируем этот случай”, — сказала Тикк. По ее словам, в момент совершения женщиной звонка нагрузка на Центр тревоги была исключительно большой. ”Причиной стали длинные праздники и красивая, но ветреная погода на выходных. Увеличились вызовы на пожары на местности, а также вызовы, связанные с температурой и, к сожалению, злоупотреблением алкоголем”.

Тикк сказала, что на прерванные звонки центр не перезванивает, поскольку в этих случаях, как правило, человек набрал номер по ошибке или по какой-нибудь другой причине более не нуждается в помощи центра.

"При этом всем, кто звонит на 112, очень важно знать, что в случае длительного времени ожидания ни в коем случае не надо прекращать звонок и стоит спокойно дождаться ответа со стороны оператора Центра тревоги. Понятно, что в экстремальной ситуации время тянется долго, но просим проявить терпение, поскольку прерывая звонок и заново набирая 112, вы тем самым опять встаете в конец очереди".

Как себя вести при звонке в Центр тревоги:

Центр тревоги — первая ступень помощи, когда вам требуется получить или передать информацию либо вызвать скорую помощь, спасателей или полицию. Звонки на номер 112 принимает диспетчер экстренной помощи Центра тревоги, а по номерам информационной поддержки отвечают старшие специалисты.

На ваш экстренный вызов ответят в Таллинне, Тарту, Пярну или Йыхви, вне зависимости от того, откуда вы звоните. Звонок примет первый освободившийся диспетчер экстренной помощи.

Диспетчер сначала выяснит, ЧТО И ГДЕ СЛУЧИЛОСЬ, то есть какая помощь требуется и где произошло происшествие, и введет эту информацию в систему. Диспетчер экстренной помощи оценивает опасность ситуации, учитывая состояние пострадавших, различные риски и прочие обстоятельства. При оценке опасности ситуации мы руководствуемся инструкциями Спасательного департамента, Департамента полиции и погранохраны и Департамента здравоохранения.

Чтобы помощь поспела к пострадавшим как можно скорей, над случаем одновременно работают несколько сотрудников Центра тревоги. В то время, когда диспетчер экстренной помощи еще собирает дополнительную информацию о происшествии, логистик Центра тревоги при необходимости высылает скорую помощь и спасателей. Если нужна помощь полиции, ее отправляет работающий в одном зале с Центром тревоги дежурный Департамента полиции и пограничной охраны. С апреля 2018 года в рабочий зал Северного центра переехали работники Морского поисково-спасательного центра, которых привлекает полиция в случае происшествий на водоемах Эстонии.

Для работы с происшествиями, требующими оперативного вмешательства, введены временные критерии. Если выясняется, что жизнь человека в опасности, необходимо принять первичную необходимую информацию в течение 60 секунд и отдать распоряжение о выезде соответствующей службы в течение 30 секунд.

Телефоны информационной помощи работают круглосуточно. По этим номерам отвечают старшие специалисты Центра тревоги, которые обеспечивают обмен информацией по некритическим ситуациям.

В чрезвычайной ситуации всегда звоните 112, а не родным или другу. Бывают ситуации, когда на счету каждая секунда, а для того, чтобы помощь скорее прибыла на место, Центр тревоги должен быть первым номером, по которому вы сообщите о происшествии.

Слушайте указания диспетчера. Отвечающий на звонок диспетчер экстренной помощи прошел специальную подготовку по управлению разговором и выяснению важной информации. Доверьтесь и следуйте его инструкциям, отвечайте на вопросы быстро и по возможности точно — это может спасти жизнь вам или кому-то другому.

Первым делом сообщите, что произошло: например, дорожное происшествие, пожар, чье-то падение или вы заблудились в лесу. Если кто-то пострадал, обязательно скажите об этом. Затем диспетчер экстренной помощи задаст вам дополнительные вопросы, чтобы установить степень серьезности ситуации, а также вид и масштаб требуемой помощи.

Как можно точнее назовите свой адрес или опишите место, куда должна прибыть помощь — например, когда вы сами находитесь не рядом с пострадавшим. Ваше местонахождение при звонке позиционируется, но результат не всегда точен, так что диспетчер обязательно переспросить, где вы находитесь. По возможности сообщите свои координаты.
Не прерывайте звонок, пока не будет выяснена вся необходимая информация.

Дополнительные вопросы могут критически задержать прибытие помощи — в случае угрозы жизни и здоровью людей помощь выезжает уже во время звонка, пока вы разговариваете с диспетчером.

Обязательно научите детей пользоваться номером экстренной помощи. Несчастный случай, требующий быстрых действий, может произойти и тогда, когда ребенок один идет в школу или остается дома. Действия в такой ситуации ребенок лучше всего выучит в игровой форме. Игра — это работа ребенка, она не вызывает страха и помогает лучше запомнить усвоенную информацию.