Сегодня на конференции, посвященной теме хорошего обслуживания, выступила эксперт Kantar Emor Керстен Йыги, которая сообщила, что их фирма оценила опыт обслуживания клиентов в различных магазинах и составила рейтинг положительных эмоций.

Представители Kantar Emor попросили жителей Эстонии вспомнить недавнее приобретение товаров или услуг и оценить степень своей удовлетворенности и эмоции, которые они получили при совершении покупки. Чаще всего положительные эмоции дарят книжные магазины — самую высокую оценку получил Rahva Raamat, второе место занял Apollo. За книжными магазинами следуют онлайн-универмаги: рассчитанный на местных жителей Kaup24 и всемирный лидер онлайн-продаж ebay. Место наверху рейтинга также заняли таллиннский Kaubamaja, Euronics и Amazon.

По словам Йыги, опираясь на эти результаты, можно смело утверждать, что положительные эмоции можно пробуждать и без непосредственного контакта с клиентом, благодаря удобному интерфейсу, скорости обслуживания и/или выгодному уровню цен. ”Поскольку каждая покупка товара или услуги играет важную роль при формировании долгосрочных отношений с клиентом, чрезвычайно важны эмоции в различных точках контакта фирмы и человека”, — сказала Йыги. ”Положительные эмоции сохраняются в памяти, со временем становятся воспоминаниями, и помогают укреплению отношений”.

Исследование было проведено в Интернете в период с 18 по 24 января, в нем приняли участие 1265 человек в возрасте 15-74. Респондентов попросили вспомнить недавнее посещение продуктового или промтоварного магазина и покупку в онлайн-магазине, чтобы оценить их степень удовлетворенности и полученные эмоции. На основании этих двух критериев рассчитали ключевой показатель эмоциональной связи Emotion Score.

Место

Рейтинг магазиновEmotion Score
1Rahva Raamat76
2Apollo66
3Kaup2460
4Ebay53
5Kaubamaja51
6Euronics47
7Amazon46